Twój lot został odwołany a internetowy pośrednik odmawia uznania reklamacji? Poznaj swoje prawa i nie strać pieniędzy
W ostatnim czasie, ze względu na nagromadzenie obowiązków zmuszony byłem zaplanować kilka podróży lotniczych. Samo w sobie nie jest to trudne, wymaga poświęcenia odrobiny czasu, natomiast za każdym razem, kiedy w wyszukiwarkę wpisywałem nazwę przewoźnika, pierwsze kilka wyników okazywało się odsyłać nie bezpośrednio do strony przewoźnika, ale należało do któregoś z pośredników, w którego adresie strony znajduje się nazwa przewoźnika z dodatkiem nazwy pośrednika. Można pomyśleć – co za różnica, jak cena lotu będzie ta sama albo niższa to przecież nic nie szkodzi zarezerwować na takiej stronie – szybciej i łatwiej. Niestety, o tym jaka jest różnica można boleśnie się przekonać w momencie, w którym lot zostanie odwołany lub opóźniony.
Pewien Konsument wpadł w zastawioną przez wyszukiwarkę „pułapkę” i kupił dla siebie i członków rodziny bilety lotnicze. Od pośrednika otrzymał faktur i …nic więcej – na fakturze znajdował się enigmatyczny „numer rezerwacji”. Po kilku tygodniach lot został odwołany. Pośrednik poinformował Konsumenta, że „wspiera go w procesie reklamacji”. Mijały tygodnie, a zwrotu środków, ani innej rekompensaty Konsument się nie doczekał. Po monicie w sprawie zwrotu Pośrednik odpowiedział, że powinien jednak sam złożyć reklamację za pośrednictwem dostępnego na stronie przewoźnika formularza. Niestety, formularz nie wykrywa podanego przez Pośrednika numeru rezerwacji. I tak Konsument został bez wsparcia Pośrednika, bez realnych możliwości złożenia reklamacji bezpośrednio u pośrednika oraz bez środków.
Teoretycznie sprawa jest jasna – zgodnie z obowiązującym na terenie Unii Europejskiej Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/ z dnia 11 lutego 2004 r.) Pasażerowie, których loty zostały odwołane, powinni mieć możliwość otrzymania zwrotu należności za ich bilety albo oferty zmiany trasy podróży na satysfakcjonujących warunkach, a w czasie oczekiwania na późniejszy lot powinni zostać otoczeni należytą opieką. Dodatkowo, na mocy tegoż rozporządzenia oraz zapadłego na jego podstawie orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości UE, w sytuacji opóźnienia lub odwołania lotu przewoźnicy zobowiązani są do wypłaty odszkodowania, którego wysokość uzależniona jest od czasu opóźnienia (Christopher Sturgeon, Gabriel Sturgeon i Alana Sturgeon ca Condor Fludgienst GmbH, C-402/07)
Jednak w praktyce sprawa okazała się nie być tak prosta, ponieważ polskie sądy niekoniecznie stają po stronie klientów w sporach z pośrednikami. W toku procesu przed sądem rejonowym Konsument otrzymał informację, że w tutejszym sądzie utrwalona jest praktyka (czyli przyjęta została określona linia orzecznicza), na mocy której Pośrednik nie ma legitymacji biernej w procesie o zwrot ceny biletów , co oznacza, że nie jest zobowiązany do zwrotu w stosunku do klienta, którego lot został odwołany. Wyrok pierwszej instancji nie jest prawomocny, jednak może on stanowić pewną wskazówkę, jak sądy postrzegają odpowiedzialność pośredników względem swoich klientów w Polsce. Oznacza to, że w takich sytuacjach konieczne może być skierowanie pozwu przeciwko linii lotniczej – a te, poza jedną rodzimą, mają siedziby poza granicami Polski. Do kosztów procesu zatem należy doliczyć znaczne koszty związane z tłumaczeniem przysięgłym dokumentów oraz doręczeniami. Dodatkowo linia lotnicza z kolei może powołać się na to, że nie miała jakiegokolwiek kontaktu z danym klientem i nigdy nie sprzedawała mu biletów, a co więcej – że nigdy nie zawierała umowy agencyjnej z danym pośrednikiem. (przypominam – fakturę wystawił pośrednik, a nie linia lotnicza). Obecnie sprawa jest wyjaśniana bezpośrednio, pisemnie z przewoźnikiem, pozostaje mieć nadzieję, że okaże się on rzetelniejszy niż pośrednik.
W takiej sytuacji rekomendować należy uważne zapoznawanie się ze stroną internetową, na której chcemy zakupić bilety. Rozumiem, że w przypadku, gdy planujemy skomplikowaną podróż, obejmującą kilka przelotów, wygoda jaką oferują strony pośredników jest nieoceniona i prawdopodobnie bez ich pomocy zaplanowanie takiej wieloetapowej podróży będzie utrudnione lub wręcz niemożliwe. Jednak w przypadku prostych podróży w obie strony lepiej być uważnym i rezerwować swoje loty bezpośrednio
u przewoźnika – co technicznie ułatwi składanie reklamacji oraz usunie wątpliwości kto powinien być adresatem ewentualnych roszczeń w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu.
O autorze
Zobacz również
Poland-Korea Business Forum 2024 - eksperci TIAS z prelekcją w Seulu
Przed nami jedno z najważniejszych wydarzeń w naszym tegorocznym kalendarzu. Z wielką radością i dumą informujemy, że po raz kolejny weźmy udział w zorganizowanej przez Polską Agencję Inwestycji i Handlu misji gospodarczej do Korei Południowej.
Zaproszenie na konferencję „System Emerytalny dla Obcokrajowców”
Serdecznie zapraszany na konferencję „System Emerytalny dla Obcokrajowców”.
Dobre prawo migracyjne jednym z filarów pomocy Ukrainie
W niespokojnym czasie, gdy w Ukrainie nadal trwa konflikt zbrojny, ważne jest, abyśmy potrafili skoncentrować się na perspektywach pomocy i odbudowy.